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Blog > News & Partnership | 06 Luglio 2020

Il marketing nel 2020: cosa sta cambiando e come adattarsi / parte 2

Marketing 2020

A cura di i Daniele Biolatti (team marketing Synesthesia)

 

Con questo articolo concludiamo l’analisi dei temi più interessanti emersi nel primo semestre del 2020 relativi al “Marketing nel 2020”. La pandemia di COVID-19 ha stravolto obiettivi, priorità e piani di persone e aziende in tutto il mondo.

Dopo aver parlato di local strategy redesign e shut-in economy  parleremo di omnichannel customer experience e human relations.

La nostra analisi contempla anche esempi pratici che possono servire ad approfondire il tema.

 

1. Marketing nel 2020: "Omnichannel customer experience"

Si tende erroneamente a pensare che in generale la pandemia di COVID-19 abbia spinto il settore digital a scapito del “mondo analogico”. In realtà questa è una lettura e un’interpretazione superficiale. Basti pensare che alcuni grandi dell’economia “full-digital” hanno in realtà subito pesanti danni. Brian Chesky, co-fondatore e CEO del colosso digitale AirBnb a inizio maggio ha dovuto suo malgrado mandare un’accorata mail in cui comunicava un taglio di circa 1.900 persone, corrispondenti a un quarto della forza lavoro. In generale i servizi basati sulla sharing economy in tema di mobilità e ospitalità sono stati tutti fortemente impattati. Ciò che invece ha funzionato - e sta funzionando - è lo switch, il progressivo spostamento a un mondo omnicanale, che vede al centro l’essere umano e il customer journey, con una valorizzazione specifica ma non esclusiva dei touchpoint digitali. In “presidio dei servizi” questo si traduce per esempio in:

Analytics & business intelligence

Anche le PMI devono prendere consapevolezza dell’importanza dei dati e delle scelte “data-driven”. In un mondo omnicanale è fondamentale misurare ciò che succede con un approccio “olistico” che ha come obiettivo quello di riportare tutte le metriche - digitali e non - sul terreno comune delle informazioni realmente utili allo sviluppo del business.

IoT - Internet of Things

L’esperienza di fruizione di un servizio sarà sempre più fluida, con limiti sfumati tra l’esperienza fisica e quella online. Si parla oramai di “onlife”, come crasi tra “online” e “life”. Traghettatore di questa esperienza sarà anche la componente IoT o “internet delle cose”. Gli oggetti connessi, siano essi domestici, nel mondo retail o a livello di smart cities sono anch’essi un aspetto fondamentale della trasformazione in essere.

Digital Payments

In un “contesto liquido”, a cavallo tra mondo fisico e mondo digitale, i sistemi di pagamento più versatili sono quelli che possono fare la differenza. Servizi come Satispay, che abilitano modalità di pagamento rapide in servizi digitali come e-commerce, e al contempo permettono pagamenti in-store senza necessità di contatto fisico rappresentano un trend in crescita. E non dimentichiamo che è arrivato anche Whatsapp Pay. Per ora è attivo solo in Brasile, ma certamente l’intenzione è quello di diffonderlo in tempi rapidi in più Paesi possibile, anche per “agganciarlo” al già citato Facebook Shops.

CRM e marketing automation

In questo scenario la capacità delle aziende di gestire efficacemente la relazione con i clienti, tenendo conto del percorso che lead, prospect e customer fanno attraverso i vari touchpoint, diventa anch’essa centrale per minimizzare il tasso di abbandono e massimizzare Lifetime value. E’ in aumento l’utilizzo di piattaforme integrate di CRM sia per la gestione del database aziendale che come “core” per attività di marketing automation e servizi di customer care. Comprendere le logiche di funzionamento e le potenzialità di prodotti come HubSpot o Zoho CRM, ma anche di Infobip, Integromat, Mautic e tanti altri diventa progressivamente un must.

2. Marketing 2020: "Human relations"

Questi mesi hanno rappresentato per molte persone quasi una riscoperta del concetto di “qualità della vita”, scandita da ritmi meno frenetici e un work life balance - l’equilibrio tra i tempi di vita e i tempi di lavoro - più gestibile, a vantaggio di produttività professionale, stabilità degli affetti e crescita personale. Parallelamente smart working e distanziamento sociale hanno però fatto sentire a molti la mancanza del “contatto umano” e del concetto di relazione umana più “diretta”. Cosa si porta dietro tutto questo, in termini anche di trend, necessità e opportunità per il marketing e la comunicazione?

Internal Marketing & Communication

Non solo le persone, ma anche le aziende hanno (ri)scoperto che un maggior grado di libertà e autonomia per i proprio collaboratori è funzionale a un miglior equilibrio di tempi di vita e tempi di lavoro, e questo se ben gestito non comporta impatti negativi sulla produttività.
In alcuni casi, rappresenta un boost, nonché un valore in termini di employer branding, oltre a permettere potenzialmente anche un risparmio in termini di costi fissi sulle sedi operative. Ma occorre investire sull’identità di gruppo, sul senso di appartenenza, sull’empowerment costante. Quindi se da un lato si rileva maggior disponibilità a smartworking - anche “fuori dall’emergenza” - dall’altra emerge la necessità di progetti di comunicazione interna: da house organ a internal newsletter, da online team building a spazi digitali per agevolare la creatività e proattività interna.

Meeting online

Secondo AppAnnie a marzo 2020 si è registrata un’impennata nel download delle applicazioni per le videoconferenze, con un +90% rispetto alla media settimanale del 2019. A tutt’oggi buona parte dei meeting tra team interni, con fornitori e con clienti avviene online, e probabilmente una parte significativa di meeting resterà sotto questa forma. Questo vuol dire possibilità di creare nuovi format di comunicazione e presentazione online, pensati e studiati appositamente per essere fruiti digitalmente dai partecipanti. Ma anche un crescente interesse per i plugin e i tool di online collaboration e relative integrazioni tra loro, e gli altri tool aziendali preesistenti.

Virtual Reality

Abbiamo già citato il Sold Out di Oculus Quest, il visore di Facebook. Che ha ricevuto oltretutto alcuni aggiornamenti molto interessanti, primo tra tutti la possibilità d’ora in poi di supportare applicazioni “hands-free”, che riconoscono cioè le mani dell’utilizzatore senza che questi debba usare i controller. Sempre in “casa Facebook” in questi mesi si sono visti gli avatar, probabilmente uno step importante per iniziare ad abituare gli utenti a una propria “digitalizzazione”, in vista di Facebook Horizon, che promette essere un “mondo 3d” di tutto rispetto. Mentre lo attendiamo però è già disponibile Mozilla Hubs, uno spazio virtuale navigabile totalmente in browsing dove interagire con altre persone (sempre sotto forma di avatar digitali).
All’interno di questi ambienti immersivi si svilupperanno sempre di più le relazioni umane, e per garantire esperienze d’uso gratificanti sarà necessario sviluppare contenuti digitali e strategie comunicative ad hoc.

Hybrid Events

Per chi come noi si occupa di digital e di mobile, il primo grande shock mondiale per quanto riguarda l’impatto del COVID-19 sui grandi eventi mondiali è stata la cancellazione del Mobile World Congress di Barcellona, che era in programma a partire dal 24 febbraio ed è stato annullato a soli 10 giorni dall’inizio. MWC di Barcellona, giusto per dare un’idea della dimensione, l’anno scorso aveva visto quasi 110.00 partecipanti per un indotto economico di circa mezzo miliardo di euro. Dopo quella cancellazione, ci siamo rapidamente abituati alla totale eliminazione di qualunque forma di evento, sia esso fieristico, sportivo, musicale o di altro tipo. E anche su questo probabilmente non torneremo più a “come eravamo”, ma sarà necessaria un’evoluzione importante.

Da questo punto di vista, si sta sperimentando moltissimo, e l’orientamento generale è di organizzare eventi “ibridi”, che includono cioè una parte in presenza e una parte online, così da prendere gli aspetti positivi di entrambe le modalità. Questo permette di ottimizzare spazi, tempi e obiettivi in funzione dei vincoli di sicurezza necessaria e budget disponibili.

 

Questi sono solo i punti principali di come si sta orientando il Marketing nel 2020, passato il picco dell’emergenza primaverile dovuta alla pandemia. Ci sono moltissimi spazi di innovazione da presidiare e progettualità da proporre e realizzare per accelerare la trasformazione in atto.

 

In Synesthesia per ciascuno dei punti sopra descritti abbiamo già case histories di progetti sviluppati o che stiamo realizzando proprio in queste settimane. Contattaci per saperne di più, e per ragionare assieme su come supportarvi nel raggiungimento dei vostri obiettivi.

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